بزرگنمايي:

بازار آریا - مترجم: مریم مرادخانی
مشاور عزیز،
به تازگی به عنوان کارمند بخش خدمات مشتری در یک شرکت کامپیوتری استخدام شده‌‌‌ام و مسوول پاسخ به ایمیل‌‌‌های مشتریان هستم. من خودم وقتی به عنوان مشتری به شرکت‌ها ایمیل می‌‌‌زنم و مشکلم را مطرح می‌‌‌کنم، معمولا یک پاسخ از پیش نوشته شده برایم ارسال می‌شود که دردی از من دوا نمی‌‌‌کند. دوست ندارم مشتریانم در این شرکت، تجربه مشابهی داشته باشند.
به نظر شما چطور می‌توانم به شکایاتشان جواب دهم که حس کنند واقعا قصد کمک به آنها را دارم؟
پاسخ: دوست عزیز، نوشتن یک پاسخ موثر به شکایت مشتری به شما کمک می‌کند مشتریان ارزشمند خود را حفظ و تصویر مثبتی از برند خود در ذهنشان ایجاد کنید. در اینجا برایت توضیح می‌‌‌دهم که چرا پاسخ به شکایت مشتری مهم است. سپس مراحل نوشتن یک پاسخ موثر به شکایت را با هم مرور می‌‌‌کنیم و در آخر، یک نمونه از پاسخ موثر را با هم می‌‌‌خوانیم. اما چرا باید به شکایت مشتری پاسخ دهیم؟ احتمالا برایت سخت است که درباره شرکت و برندتان، نظر منفی بشنوی و از آن سخت‌‌‌تر این است که بخواهی به مشتری‌‌‌های شاکی پاسخ دهی. هر کسی که مسوول پاسخ‌دهی به مشتریان است چنین حسی را تجربه می‌کند. اما پاسخ به شکایت مشتری به شکلی مثبت، مزایای متعددی دارد. یک پاسخ ‌سنجیده:
1. نرخ حفظ مشتریان را افزایش می‌دهد، 2. تصویر مثبت مخاطب از برند را تقویت می‌کند، 3. تبلیغات دهان به دهان منفی درباره خدمات یا محصولات شرکتتان را خنثی می‌کند و 4. کمک می‌کند مردم از خدمات شرکت شما، تعریف و تمجید کنند. حالا سوال اینجاست که چطور به یک شکایت پاسخ دهیم؟
ممکن است وقتی شکایتی از مشتری می‌‌‌شنویم، حالت تدافعی به خودمان بگیریم. یا وسوسه شویم که به او یک پاسخ دندان‌شکن دهیم. اما واکنش منفی به شکایت موجه مشتری، باعث می‌شود او از خدمات شما نا‌امید شود و به مرور تصمیم بگیرد برند رقیبتان را انتخاب کند.
این اولین پیامد پاسخ نادرست به شکایت مشتریان است. به‌علاوه، ممکن است او پس از مدتی، شروع به بدگویی درباره برند شما کند که البته اگر به شکایت او رسیدگی نکرده باشید، کاملا حق دارد و در آخر، وقتی مشتری‌‌‌ها مکررا از شرکت شما پاسخ درستی نگیرند، مجبورند دائم تماس بگیرند و اعتراض کنند و کارمندهای خدمات مشتری ناچارند هر روز با کلی مشتری عصبانی سر و کله بزنند، چون راه پاسخ درست به شکایت مشتری را بلد نیستند.
این روند به مرور باعث می‌شود کارمندها روحیه خود را از دست بدهند و به ستوه بیایند. توصیه‌‌‌ام به تو این است که برای پاسخ‌دهی به شکایت کتبی مشتری، این مراحل را طی کنی:
1. کل شکایت را بخوان. پیش از آنکه پاسخی بنویسی، با دقت کل شکایت را بخوان. سعی کن شرایط را درک کنی و سپس آن شرایط را که منجر به شکایت مشتری شده در جوابت ذکر کن. با این‌‌‌کار به مشتری نشان می‌‌‌دهی که هم متوجه مشکل شده‌‌‌ای، هم آن را تایید می‌کنی و هم به او حق می‌‌‌دهی.
2. بابت هرگونه ناراحتی عذرخواهی کن. پاسخت را با یک عذرخواهی شروع کن. اگر سوءتفاهمی پیش آمده و شرکت خطایی نکرده، باز هم می‌توانی بابت ناراحتی یا سردرگمی‌ای که برای مشتری پیش آمده، عذرخواهی کنی.
3. توضیح بده که چه چیزی باعث آن مشکل شده. مشتری‌‌‌ها اگر متوجه شوند چرا آن مشکل پیش آمده و برایشان باعث دردسر شده، احساس رضایت بیشتری خواهند کرد. تا جایی که ممکن است به جزئیات اشاره کن و کل فرآیندی را که خروجی‌‌‌اش دردسرآفرین بوده، توضیح بده.
4. یک راه‌حل عملی و دقیق ارائه کن. یکی از مهم‌ترین بخش‌‌‌های پاسخ کتبی به شکایت مشتری، اقدامی است که شرکت برای جبران خسارت به او پیشنهاد می‌کند که می‌تواند شامل یکی از این موارد باشد: پیشنهاد جایگزینی محصول گمشده، برنامه‌‌‌ریزی برای ارائه مجدد خدمات یا استرداد وجهی که مشتری پرداخت کرده.
5. توضیح بده که چطور می‌توانی تجربه مشتری را در آینده بهبود دهی. پس از آنکه به او اطمینان دادی که شرکت، مشکل را برطرف خواهد کرد، گام بعدی این است که برایش توضیح دهی چطور
از ایجاد این مشکل در آینده جلوگیری خواهید کرد تا او تجربه بهتری داشته باشد. هر چه جزئیات بیشتری ارائه دهی، پاسخت به شکایت او معنادارتر خواهد بود.
6. یک مشوق به مشتری ارائه کن. اگر امکانش هست به او یک مشوق پیشنهاد کن، مثلا تخفیف اشتراک یا تبدیل اشتراک به نسخه پریمیوم.
7. مشتری را به پاسخ تشویق کن. در جمع‌‌‌بندی نامه، مشتری را ترغیب کن که اگر سوال یا نگرانی دیگری درباره محصول یا خدمتتان دارد، مطرح کند. باید فضا را برای گفت‌وگو باز بگذاری و پذیرای هرگونه سوالی باشی. به این ترتیب، مشتری می‌‌‌داند که واقعا به حفظ او اهمیت می‌‌‌دهید.
8. به نامه‌‌‌های پیگیری پاسخ بده. هر نامه‌‌‌ای را که پس از شکایت اولیه از سوی مشتری ارسال شد بخوان و پاسخ بده. پاسخ سریع و صادقانه به او نشان می‌دهد که شرکت شما هوای مشتریانش را دارد.
چند نکته مهم نیز وجود دارد که حتما باید رعایت کنی.
اول، شخص را با نامش خطاب کن و حتما حواست باشد که املای آن درست باشد. نباید یک نامه کلی برایش بفرستی که حس کند متنی از پیش نوشته شده دارید که آن را کپی و پیست کرده‌‌‌ای. باید حس کند نامه برای شخص او نوشته شده.
دوم، زاویه دید او را لحاظ کن. از خودت بپرس اگر همین مشکل برای تو پیش آمده بود، چه حسی داشتی؟ دوست داشتی یک شرکت به شکایتت چطور جواب دهد؟ وقتی خودت را جای مشتری می‌‌‌گذاری و از زاویه او به مشکل نگاه می‌‌‌کنی، می‌توانی بهتر او را درک کنی و پاسخی همدلانه بدهی و نکته سوم این است که سعی کن فورا به شکایت‌‌‌ها پاسخ دهی.
این به او سیگنال می‌دهد که شما به نظرات مشتریانتان اهمیت می‌‌‌دهید و وفاداری‌شان را جدی می‌‌‌گیرید. البته به اندازه کافی زمان بگذار تا شکایتش را کاملا متوجه شوی اما پس از آن، معطل نکن و بلافاصله جواب بده.
در آخر، بیا با هم یک نمونه از پاسخ موثر به شکایت مشتری را بخوانیم:
«جوآن اسمیت عزیز،
ما شکایت شما درباره دریافت محصول آسیب‌‌‌دیده را دریافت کردیم. بابت اتفاقی که افتاده متاسفیم و دردسری که برایتان پیش آمده را کاملا درک می‌‌‌کنیم. یک محصول رایگان جایگزین برایتان ارسال کرده‌‌‌ایم که تا دو روز کاری دیگر به دستتان خواهد رسید. ما وفاداری شما به عنوان مشتری را ارزشمند می‌‌‌دانیم و یک تخفیف 10 درصدی برای شما در نظر گرفته‌‌‌ایم که برای سفارش بعدی‌تان اعمال خواهد شد. لطفا به ما بگویید چه کاری از دستمان برمی‌‌‌آید تا تجربه خریدتان از ما ساده‌‌‌تر شود. بابت بازخوردتان سپاسگزاریم. ارادتمند شما، شرکت تامین کالای کرفت.»
منابع: Indeed, LinkedIn