چاپ

بازار آریا - دکتر احمد یحیایی‌ایله‌ای * تاریخ روابط ملت - دولت در جهان سوم، پر است از بی‌اعتمادی فزاینده بین دولت‌ها و ملت‌ها. در کشور ما نیز گروه‌گرایی، قوم‌گرایی و قبیله‌گرایی، خط‌محوری، باندبازی، خویشاوندپروری، دوست‌پروری، حامی‌پروری و... آفت جان دولت‌ها طی سال‌های اخیر بوده است و آثار مشهود آن، کاهش شدید سرمایه اجتماعی و اعتماد عمومی است.
در واقع دولت چهاردهم با شعار و نظریه وفاق ملی به دنبال همگرایی توانایی‌ها و اعتمادآفرینی است. اما وفاق ملی زمانی محقق می‌شود که ارتباطات 360 درجه‌ای دولت با ارکان و اجزای جامعه و مردم برقرار شود. چنین ماموریتی با مدیریت اطلاع‌رسانی ارکان دولتی توسط شورای اطلاع‌رسانی دولت و مدیریت ارتباطات مردمی توسط روابط عمومی وزارت کشور و روابط عمومی استانداری‌ها امکان‌پذیر است.
در مفاهیم و منابع علمی ارتباطات، همدلی و وفاق را غایت فعالیت‌های روابط عمومی می‌دانند. به این معنا که مجموعه اقدامات ارتباطی و اطلاع‌رسانی روابط عمومی باید رابطه سازمان و مردم را بهبود ببخشد و به توسعه همدلی و همگرایی ارکان سازمان منجر شود.وفاق، حسن نیت می‌خواهد. این کار روابط عمومی است که برای توسعه حسن نیت مردم و دولت که مقدمه حسن رابطه است تلاش کند؛ وفاق، مدارا می‌خواهد. این وظیفه روابط عمومی است که اهمیت و فلسفه و آداب مدارا را در سازمان و برای مسوولان سازمان ترویج و جاری سازد.
خلاصه کلام اینکه: روابط عمومی دولتی برای وفاق ملی مسوولیت دارد و باید برای استقرار وفاق ملی برای اجرایی شدن مولفه‌های زیر تلاش کند:
1.رابطه شفاف و صادقانه سازمان‌ها، مسوولان و روابط عمومی‌ها: روراست و صادق بودن دولتمردان و روابط عمومی‌ها با مردم و رسانه‌ها می‌تواند به اعتمادآفرینی منجر شود.
2.اصلاح فرآیندهای ارتباطی مردم: مردم وقتی به ادارات مراجعه می‌کنند مجبور به انجام فعالیت‌ها و اقدامات بیهوده‌ای می‌شوند که به انجام خیلی از آنها نیازی نیست. خیلی از امضاهای ادارات چنین وضعی دارند و بیشتر اوقات اگر بیش از نیمی از این امضا‌ها حذف شود رفت و آمد و هزینه‌کرد دولت و ملت و دردسرها و نارضایتی‌ها کاهش می‌یابد.
3.کارآمد‌سازی نیروی انسانی ادارات دولتی: نیروی انسانی دولتی عمدتا ناکارآمد و ضعیف است. استخدام‌های واسطه‌ای و گزینش‌های غیرتخصصی مجموعه‌ای از کارکنان ضعیف را روی دست دولت گذاشته و دولت را ناکارآمد و ناتوان کرده است. با همه این نیاز شدید به آموزش‌های کاربردی در زمینه حق و حقوق مردم و انجام درست و به‌موقع خدمات لازم است. همچنین یک راهکار دیگر برای تقویت خدمت‌رسانی کارکنان دولت، جابه‌جایی یا جایگزینی کارکنان فعلی است.
4.حذف پیچیدگی‌های اداری: برای جلوگیری از فساد پیچیده باید پیچیدگی اداری را کاهش داد. متاسفانه در اکثر ادارات دولتی نه‌تنها مردم نمی‌دانند که چگونه باید حق و حقوق خود را مطالبه کنند و از خدمات دولتی استفاده کنند بلکه خود کارکنان دولت هم نمی‌دانند. برای این منظور هر اداره‌ای باید فرآیندهای خدمت‌رسانی را تعریف کند و آن را آموزش دهد.
5.الکترونیکی کردن خدمات دولتی: یکی از بهترین راهکارها با توجه به وضعیت امروز نیروی انسانی دولتی و همچنین کاهش هزینه‌های دولت و ملت از همه ابعاد، الکترونیکی کردن خدمات دولتی است. این مهم منجر به سرعت کارها و کاهش هزینه‌های مردم می‌شود. همچنین در شهرهای بزرگ بسیاری از مشکلات ترافیکی و انرژی و آلودگی را کاهش می‌دهد. متاسفانه حتی بسیاری از روستاییان هر روزه برای خدمات دولتی از روستاها به شهرها رفت و آمد می‌کنند و زمان انجام کارهای روزمره خودشان را از دست می‌دهند.
6.یکپارچه‌سازی خدمات الکترونیکی: باید اذعان کرد که به‌رغم اینکه برخی فعالیت‌های دولتی الکترونیکی شده است اما به واسطه وابستگی خیلی از کارها به چند اداره و سازمان مردم سرگردان در بین اداراتی هستند که کارشان الکترونیکی شده است و آنهایی که نشده است. به نظر می‌رسد این یک ضرورت است که مجموعه خدمات یکپارچه شود.
7.شایسته‌سالاری در برون‌سپاری خدمات دولتی: خوشبختانه طی سال‌های اخیر برخی از خدمات دولتی و سایر نهادهای عمومی به بخش خصوصی واگذار شده است و مورد استقبال مردم نیز قرار گرفته است. اما لازم است این برون‌سپاری‌ها به افراد شایسته انجام پذیرد تا خدمات بهتر و با هزینه کمتری انجام گیرد و رضایتمندی عمومی بیشتر شود. متاسفانه مشاهده می‌شود که گاهی انجام نشدن و دیر انجام شدن خدمات به مردم بین بخش خصوصی و دولت پاسکاری می‌شود.
8.پاسخگویی با ابزار هوش مصنوعی: در حال حاضر پاسخگویی به سوالات و راهنمایی برای دریافت خدمات دولتی از طریق نرم‌افزارها و به‌طور پیشرفته‌تر خدمات هوش مصنوعی مهیا شده است. شاید این کار بتواند یکی از مهم‌ترین پروژه‌های سازمان ملی هوش مصنوعی باشد.
بی‌تردید «وفاق ملی» در عمل می‌تواند سرمایه اجتماعی را تقویت کند و همراهی و همسویی مردم را افزایش دهد. بنابراین به‌طور ویژه تاکید می‌شود که روابط عمومی استانداری‌ها باید مدیریت پروژه‌های ذکرشده در سازمان‌ها و ادارات دولتی را با همکاری روابط عمومی سازمان‌ها و ادارات اجرایی کند تا وفاق ملی بستری برای توسعه ملی شود.
* استاد علوم ارتباطات و روابط عمومی